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顧客至上的經營哲學

【湯花滿開】結合空位資訊打破傳統

手機直接預定:泡湯&海灘雙享受的【湯花滿開】湯宿

· 日本實例

步行1分鐘就到沙灘!泡湯&海灘雙享受

露天溫泉眺望海景&傳統和式房間,結合和式與洋式床鋪的入住選擇,是

「伊豆熱川溫泉 湯花滿開」旅館的特色之一,更擁有6個無需預約的湯屋。

湯花滿開導入VACAN空位管理系統,將6個湯屋的使用情況即時傳到智慧手機。

  • 導入服務:VACAN Throne
  • 地點:旅館內的湯屋
  • 採訪:伊豆熱川溫泉 湯花滿開的石島先生

這樣創新的服務導入,VACAN也前往訪問,並摘錄了以下訪談內容:

導入的決定性因素,是VACAN服務的靈活性?

VACAN:聽說「伊豆熱川温泉 ふたりの湯宿 湯花満開」的湯屋很有特色?

湯花滿開:我們旅館的特色之一就是我們的六大湯屋,我們一直堅持讓顧客隨時使用的系統。我們希望顧客能夠充分享受自由時間,所以我們自始至終都沒有採用預約制。

- 如何使用VACAN?

湯花滿開:通過智慧手機即時查看6個湯屋的使用資訊。有的顧客說,不用去湯屋就能看到湯屋是否有空位,比較方便,可以在自己喜歡的時間前往湯屋使用。

- 怎麼找到VACAN的?

湯花滿開:我們不接受團客,也沒有大浴場和自助餐廳,所以在新型冠狀病毒開始流行的第一階段,我們可以不用採取重大措施。

但是,到了三四月份,政府要求我們停業,情況突然發生了變化。

考量到這種情況,我們開始思考要盡可能減少博物館內人與人接觸的機會,這時我們找到了VACAN。隨著防範疫情成為輿論的一大話題,我們認為也應該採取應對措施。

雖然我們希望採取疫情防範措施,但我們也不希望顧客對規範感到不自在。我們必須在採取多少措施和保持顧客自由度之間找到一個平衡點。

以前我從來沒有想過要找一個避免呆板的方法,所以我開始主要從網上收集資料。

在這個過程中,我遇到了VACAN。我對VACAN利用感測器和其VACAN設備將空位情況分析,並使其在房間內可見的做法很感興趣,所以我立即聯繫了VACAN。

- 是否從一開始就積極地考慮使用VACAN?

一開始是有一些興趣,但老實說,一開始聯絡VACAN的時候,也只是想聽聽看、了解看看。

我們旅館的所有溫泉都是私人湯屋。

偶然間聽說熱海的古屋旅館在大浴場導入了VACAN系統,我和古屋旅館的內田社長合作了一段時間,就向VACAN詢問了VACAN系統的使用情況。

系統的口碑不錯,但我們導入的VACAN解決方案和古屋旅館選擇的並不一樣,所以在要導入的時候,我們並不確定VACAN的功能和性能是否符合我們的需求。

- 這次安裝的是:感測門開關的解決方案

我們坦白地告訴VACAN的負責人,我們擔心系統規格和價格過高,所以VACAN建議我們用感測門的開關的感測器來分析空位情況。

VACAN靈活地選擇設備,並根據環境和使用條件提出了分析空位的方法,這讓我們很放心。

VACAN立即進行了現場勘察,並向我們展示了必要的設備和顯示介面,我們相信VACAN會對我們有所幫助,所以我們決定安裝。

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- 您導入該系統的決定性因素是什麼?

首先是我們對導入過程的處理方式。從我們提出諮詢到決定具體計劃和導入方案,只用了幾週時間。現場勘察和安裝工作也很快就完成了,所以沒有什麼麻煩。我前面提到的對我們需求的靈活反應是我們的決定性因素之一。

其次,我們相信,這將導致顧客滿意度的提高。之前,我們的湯屋雖然一直在經營,但除非檢查門是否有鎖上,不然我們無法判斷湯屋是否有人正在使用。這對我們一些顧客來說,有點不方便。

不過,隨著這套VACAN系統的推出,我們可以解決這個問題,在房間裡的時候就可以知道湯屋使用情況。我們也可以通過減少與人的接觸來降低感染的風險,這是預防染疫的重要措施。

新型冠狀病毒帶來的變化只是一個契機。整體來說,我們可以提高顧客的滿意度,我們的負擔也不會那麼大。這樣的話,我們沒有理由不導入VACAN系統,所以我們決定這樣做。

- 新型冠狀病毒只是其中一個原因

染疫的蔓延是我們討論管理政策的一個重大轉折點。然而,無論新型冠狀病毒如何爆發,對我們來說,最重要的事情仍然是:確保我們的顧客有一個舒適的時光。而顧客一定要前往湯屋門口才知道是否有可以使用的湯屋,這也是我們一直以來想要改進的地方,這也是我們推出VACAN服務的原因。

當考慮到這是一項通過解決長期存在的問題而帶來長期顧客滿意度的措施時,它是非常值得投資的。

- 在導入VACAN系統的時候,你有什麼顧慮嗎?

我們最擔心的是是否顧客都會使用這個系統。VACAN系統很簡單,任何人都可以掃描QR Code,看到空位資訊。然而,我們擔心人們是否都會去掃描QR Code來使用系統。

然而,當我們真正導入該系統時,發現大家使用起來出乎意料的順暢。這是因為很多人因為在LINE上使用QR Code進行加好友等,所以不怕QR Code,而且從去年開始,電子支付也在逐漸流行。

服務的使用率也很高,每晚至少有顧客觀看4至5次。因此,我們看到旅遊預訂網站上的口碑評價的正面評論數量增加了,這對行銷和品牌推廣來說是一個很大的優勢。

- 是否有使用什麼方法讓顧客更容易使用系統?

顧客辦理入住手續時,我們總是用一張A4紙的資料向顧客講解系統的使用方法,並要求顧客當場至少掃描一次QR Code。如果你只是在房間裡放上字幕解釋,人們可能不會注意到或覺得難以使用。

有了說明資料,我們不需要花很多時間和精力,就可以直接教顧客如何掃描QR Code。當顧客聽到如何操作時,很多人都很高興,說:「我不知道有這麼先進的系統。」

同時,通過在社群媒體上積極進行系統的溝通,有意識地增加與顧客的接觸機會。

- 在系統上線和使用過程中有沒有遇到什麼困難?

有些科技服務很複雜,但VACAN服務無論是導入還是使用都很簡單,所以沒有特別的困難。在開始提供服務之前,我們讓我們的老顧客試了一下,驗證了使用流程和注意點,所以開始的時候還算順利。

實現資料驅動管理

- 你是否有任何新的措施,希望通過導入VACAN系統來實施?

我想把空位資訊用於商業用途。通過這套系統的導入,我們現在可以準確地知道湯屋什麼時候人多,而不是只憑感覺。

因此,我們清楚地知道,湯屋的使用時間大多在早上6點到8點之間。以前我們認為人們在早餐前不會使用湯屋,但事實上,很多顧客都會使用。

如果能看到這樣的資訊,我們就可以調整洗手間的清潔時間和換熱水的時間,這樣就可以為早上更愉快的時間做準備。你也可以據此優化人員的安排和班次。

我們還可以了解到哪些洗手間的使用頻率最高,從而對室內進行相應的改造,量化檢查效果。通過空位資訊,我們將能夠使用以前無法獲得的資料來管理我們的服務。未來,我希望能更好地利用資料,讓旅館更舒適。

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