顧客至上的經營哲學,【湯花滿開】 湯宿結合空位資訊打破傳統。

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露天溫泉眺望海景&傳統和式房間,結合和式與洋式床鋪的入住選擇,是「伊豆熱川溫泉 湯花滿開」旅館的特色之一,更擁有6個無需預約的湯屋。湯花滿開導入 VACAN 空位管理系統,將6個湯屋的使用情況即時傳到智慧手機。

 

導入服務:飯店、旅館空間使用程度的可視化

導入場域:旅館內的湯屋

採訪:伊豆熱川温泉 湯花満開 石島先生

 

導入的決定性因素,是VACAN服務的靈活性?

VACAN:聽說「伊豆熱川温泉 ふたりの湯宿 湯花満開」的湯屋很有特色?

湯花滿開:我們旅館的特色之一就是我們的六大湯屋,我們堅持讓顧客隨時可以使用,希望顧客能夠充分享受自由時間,所以我們自始至終都沒有採用預約制。

 

ー 如何使用 VACAN

湯花滿開:通過智慧手機即時查看6個湯屋的使用狀況。有的顧客說,不用去湯屋就能看到湯屋是否有空位非常方便,可以在自己喜歡的時間前往湯屋使用。

 

ー 怎麼找到 VACAN ?

湯花滿開:我們不接受團客,也沒有大浴場和自助餐廳,所以在新型冠狀病毒開始爆發的第一階段,我們可以不用採取重大措施。但是,到了三、四月份,政府要求我們停業,情況突然發生了變化。考量到這種情況,我們開始思考要盡可能減少館內人與人接觸的機會,這時我們找到了 VACAN。隨著防範疫情成為輿論的一大話題,我們認為也應該採取應對措施,但我們也不希望顧客對規範感到不自在。

 

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我對 VACAN 利用感測器分析空間使用情況,並讓使用者在房間內可立即查看是否有空位的服務很感興趣,所以我立即聯繫了 VACAN。

 

ー 是否從一開始就積極地考慮使用 VACAN ?

老實說,一開始聯絡VACAN的時候,只是想瞭解看看。偶然間聽說熱海的古屋旅館在大浴場也導入了 VACAN 系統,我和古屋旅館的內田社長合作了一段時間,就向他們詢問了 VACAN 系統的使用情況。系統的口碑不錯,但我們導入的 VACAN 解決方案和古屋旅館選擇的並不一樣,所以在要導入的時候,我們並不確定 VACAN 的功能和性能是否符合我們的需求。

 

ー 這次安裝的服務:感測門開關的解決方案

我們坦白地告訴 VACAN 的負責人,我們擔心系統規格和價格過高。所以 VACAN 建議我們用感測門的智能感測器來分析空位情況。VACAN 根據環境和使用條件提出了最佳分析空間使用情況的方法,這讓我們很放心,並且立即進行了現場勘察,向我們展示了必要的設備和顯示介面,我們相信服務對我們將有所幫助,所以我們決定安裝。

 

在住宿網站上有更多的正面評價

ー 您導入該系統的決定性因素是什麼?

首先是我們對導入過程的處理方式。從我們提出諮詢到決定具體計劃和導入方案,只用了幾週時間。現場勘察和安裝工作也很快就完成了,所以沒有什麼麻煩。我前面提到的對我們需求的快速回饋是我們的決定性因素之一。

其次,我們相信這將能讓顧客滿意度大大提升。之前我們的湯屋雖然一直在經營,但除非檢查門是否有鎖上,不然我們無法判斷湯屋是否有人正在使用。這對我們一些顧客來說有點不方便。不過,隨著這套 VACAN 系統的推出,我們可以解決這個問題,在房間裡的時候就可以知道湯屋使用情況。我們也可以通過減少人與人的接觸來降低疫情感染的風險,這是預防染疫的重要措施。整體來說,我們可以提高顧客的滿意度,我們的負擔也不會那麼大。我們沒有理由不導入 VACAN 系統,所以我們決定這樣做。

 

ー 新型冠狀病毒只是其中一個導入原因

疫情的蔓延是我們討論管理政策的一個重大轉折點。然而,無論新型冠狀病毒是否爆發,對我們來說,最重要的事情仍然是:確保我們的顧客有一個舒適且方便的環境。而顧客一定要前往湯屋門口才知道是否有可以使用的湯屋,這也是我們一直以來想要改進的地方,也是我們推出 VACAN 服務的主要原因。當考慮到這是一項通過解決長期存在的問題而帶來長期顧客滿意度提升的措施時,它是非常值得投資的。

 

ー在導入 VACAN 系統的時候,您有什麼顧慮嗎?

我們最擔心的是顧客是否會使用這個系統。VACAN 系統很簡單,任何人都可以掃描 QR Code,看到空位資訊。然而,我們擔心人們是否都會去掃描 QR Code 來使用系統。

 

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然而,當我們真正導入該系統時,發現大家使用起來出乎意料的順暢。這是因為很多人在 LINE 上使用 QR Code 進行許多活動的操作,已經習慣 QR Code 的使用,而且從去年開始,電子支付也在逐漸流行。VACAN 服務的使用率很高,每晚至少有顧客使用4至5次。因此,我們看到旅遊預訂網站上的口碑評價的正面評論數量增加了,這對行銷和品牌推廣來說是一個很大的優勢。

 

ー 是否有使用什麼方法讓顧客更容易使用系統?

顧客辦理入住手續時,我們總是用一張A4紙的資料向顧客講解系統的使用方法,並要求顧客當場至少掃描一次 QR Code。如果你只是在房間裡放上字幕解釋,人們可能不會注意到或覺得難以使用。有了說明資料,我們不需要花很多時間和精力,就可以直接教顧客如何掃描 QR Code。當顧客聽到如何操作時,很多人都很高興,說:「我不知道有這麼先進的系統。」同時,通過在社群媒體上積極進行系統的推廣,將更能增加顧客認識服務的機會。

お客様向けの説明用シート

ー 在系統上線和使用過程中有沒有遇到什麼困難?

有些科技服務很複雜,但 VACAN 服務無論是導入還是使用都很簡單,所以沒有特別的困難。在開始提供服務之前,我們先讓老顧客試了一下,體驗使用介面與流程教學,所以開始的時候還算順利。

 

實現「資料」驅動管理

ー 導入系統後,是否有任何新的管理措施?

我想把空位資訊用於商業用途。通過這套系統的導入,我們現在可以準確地知道湯屋什麼時候人多,而不是只憑感覺。透過系統我們清楚地知道,湯屋的使用時間大多在早上6點到8點之間。以前我們認為人們在早餐前不會使用湯屋,但事實上,很多顧客都會使用。如果能看到這樣的資訊,我們就可以調整洗手間的清潔時間和換熱水的時間,也可以據此優化人員的安排和班次。我們還可以了解到哪些洗手間的使用頻率最高,從而對室內進行相對應的優化。通過空位資訊,我們將能夠使用以前無法獲得的資料來管理我們的服務。未來,我希望能更好地利用資料,讓旅館更舒適。

 

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